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ebay运营:常见客户问题处理

​其实无论是网上开店还是线下售卖,或多或少都会遇到一些买家投诉,无理取闹的情况。那么面对这些问题我们要怎么处理呢?今天就以eBay为例来说说:当我们在遇到买家投诉无理取闹的问题时怎么解决。

情况一:买家投诉没有收到货

一般会有以下几种情况:卖家发货是发的平邮。eBay官方允许我们发送没有追踪号码的普通邮件。因为这样做可以节省成本,所以很多卖家使用平邮方式发货,也就是说,货物交给货代后,无论是在途中还是交给客户,基本上都抓不住。这是一个小小的机会,但从目前的情况来看,其实丢包率并不高。

当没有办法检查时,顾客没有收到货物。首先,检查交货时间,看看这个国家的平均到达时间。如果客户在规定的时间内没有收到货物,他将直接告诉客户他将在哪一天寄出货物,他将使用什么运输服务,到达需要多长时间,并让他耐心等待几天,这样客户会更放心地等待;如果规定的时间还没有到,如果你收到它,你也可以推迟几天。也就是说,在路上可能会耽搁。请买家等待3-5天,并告知买家,如果买家在某个时间还没有收到,他愿意再给他寄一次,或者请他确认地址是否错误,再给他一两天,因为有时包裹可以在第二天到达买家手中。

 

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另一种情况是有一个跟踪号码。现在,我们有一个号码要查。一种情况是,在正常运输中,这很容易解释。我们可以直接把追踪号码通知买主,以便他耐心等待。另一种情况是由于地址不明或交货不成功而退货。送货不成功时,最好经常上网查询到货情况,你应该写信给客户,告诉他订单号,让他去当地邮局提货,但你必须说明原因是他不在家或地址不明,不能送货上门,这样货物就不会退货,客户也可以及时收到并减少损失。

这里的情况比较严重,就是客户在网上查到货到了,有人帮他们签名,但是客户还是说没有收到,其实很简单。首先,有必要查明收款人的姓名是否与交货时填写姓名的人相同。如果不是客户看到信息剪辑,他也可以亲自查看,并告诉签字人是否认识他,是否是同事、亲友代他领取,再次确认送货地址是否正确。从根本上讲,你往往可以得到事半功倍的结果。记住不要和顾客竞争。

情况二:客户收到货物后抱怨质量不好

一是在产品交付时要检查产品是否真的很好。首先,我们需要和客户一起找出产品不好的地方,是不能使用的,是损坏的,还是不能自己使用的。如果我们找出原因,然后才能解决问题。这样,客户会觉得客户服务做得很好;

另一种情况是,货物在交货过程中可能受到损坏,后来又证实自己的产品有问题。在这种情况下,我们应该首先安慰客户,并提出两种解决方案供客户选择:赔偿5美元(如果是小问题)、重新发送新的解决方案等;

另一种情况是顾客对质量确实不满意,发脾气了。并且会留下差评。此时,最好的办法就是及时回复邮件,道歉并表示愿意支付所有赔偿金。之后,他告诉客户,为了更好地改进我们的产品或服务,他希望自己能够解释产品不好的原因,并拍照留念,这样不仅可以缓解客户的情绪,还可以发现自己的产品是否有问题。

情况三:客户收到货后发现物品缺失

第一种是如果我们少发货,我们会提出两种解决方案供客户选择:少发货补偿、补发等

第二,由于买方的采购量太大,我们已分别开发了包裹这种包裹需要向买方说明。另一个包裹很快就会到,让买家耐心等待。

第三个系统的重量是正确的。如果我们不少发货,我们需要联系买方询问包装是否损坏,包装是否在运输过程中损坏,导致产品丢失,还需要询问其他人是否已经打开包装,先把东西拿走。如果是,请耐心等待并与买家协商退款或更换。

当然,有各种各样的买家。他们中有些人确实有问题,但有些人想从中赚取好处给钱。对于这样的买家,一次损失不可能是第二次。我们可以把这类卖家进行拉黑处理。

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